¿Quiénes somos?

En Air Liquide Healthcare Iberia, somos especialistas en la fabricación y comercialización de gases medicinales y de uso sanitario. Fabricamos y suministramos gases medicinales; desarrollamos, instalamos, mantenemos los equipamientos y proponemos soluciones imprescindibles para su buena utilización.

En Air Liquide Healthcare (VitalAire), como líderes en Europa en el sector de las terapias respiratorias domiciliarias, desarrollamos una oferta completa que gestiona el cuidado de los pacientes crónicos con una misión clara: "trabajar juntos para mejorar la autonomía diaria de nuestros pacientes y mejorar su calidad de vida". Junto a nuestros pacientes, profesionales de la salud y hospitales nos comprometemos para que el sistema de salud sea eficiente y sostenible.

Como Responsable Contact tu misión principal será...

Crear la visión estratégica del Contact Center y definir los pasos para conseguirlo (roadmap). Además, serás el/la responsable de la implantación de los proyectos de transformación y de la consecución de los objetivos y las eficiencias dentro del área. Por último, como parte de la misión se deberá profundizar en todos los procesos y sistemas (CRM) que mantienen las relaciones con los clientes, optimizando las funcionalidades y ventajas de los aplicativos de gestión.

Para ello, tus principales funciones serán:

Estrategia del Contact Center

• Definir y ejecutar la estrategia del Contact Center, alineándola con los objetivos empresariales.
• Reportar a la Dirección posibilidades de innovación, posibles mejoras de eficacia y eficiencia en relación a la Excelencia/Compromiso con el cliente.
• Gestionar los recursos (humanos y tecnológicos) necesarios para alcanzar los objetivos.
• Análisis de Datos: Crear y monitorear KPIs para medir el desempeño del Contact Center y tomar decisiones basadas en datos.
• Definir e implantar los proyectos de transformación del Contact Center, así como de mejoras y su seguimiento.

Coordinación con el resto de departamentos

• Coordinar la relación con el resto de departamentos (dirección de operaciones, facturación, delegaciones..) buscando consecución de los objetivos globales de compañía.
• Definir contratos en caso de subcontratación y/o comunicaciones externas conjuntamente con el departamento legal.

Gestionar al personal directo

• Motivar y desarrollar al equipo del Contact Center para alcanzar la excelencia en el servicio al cliente.
• Asesorar y ayudar a los/las supervisores/as en la gestión, animación, evaluación y desarrollo de los/as agentes.
• Ayudar en la definición de objetivos para los RAAP y Gestores/as de atención Continuada; y de la formación y los requerimientos mínimos del personal.

Process Owner para los procesos del CC

• Participar en la comunidad de Contact Centers de AL, compartiendo buenas prácticas y avances
• Asegurar la mejora continua de sus procesos

CRM e Integraciones con Clientes Product Owner

• Colaborar con el departamento IT para identificar y abordar necesidades de desarrollos adicionales.
• Participar en los nuevos proyectos de integración de nuevos aplicativos diseñando la infraestructura del sistema en estrecha coordinación con los/as directores/as de delegación.

Estamos buscando personas con...

• Estudios universitarios superiores completados (homologados si fuera de la UE).
• Experiencia de, al menos, 5 años en gestión de Contact Center, en desarrollo e implementación de herramientas digitales.
• Experiencia en gestión de equipos.
• Idiomas: inglés nivel alto (C1 mínimo)
• Muy valorable: conocimiento en herramientas de Contact Center : CRMs, VoiceBot, ChatBot, IVR, etc. y ERP tipo SAP, Microsoft 365

💰 Qué podemos ofrecer?

• 🍴 Tickets restaurante.
• ⛑️ Seguro médico privado.
• ⏱️ Flexibilidad horaria.
• ✈️ 22 días laborables años naturales.
• ⏱️ Jornada intensiva en verano 1 de julio al 31 de agosto y viernes durante todo el año de 8.00 - 15.00.
• 🎓Acceso a diferentes learnings internos.
• 🚀Estabilidad laboral y planes de carrera.
• 🏡Ofrecemos formar parte de un equipo con un ambiente de trabajo dinámico y multidisciplinar.
• 📍 Modalidad de trabajo híbrida.

What about you?

Si eres una persona con habilidades comunicativas, anticipación e iniciativa para llevar a cabo los retos de la actividad, con capacidad de análisis, habilidades de liderazgo, organización, orientación hacia el cliente, este puesto es para ti.

What about us?

En Air Liquide Healthcare apostamos por la igualdad e inclusivo, por atraer talento diverso y cultivar un entorno inclusivo que fomente la colaboración y la innovación. ¡Te esperamos !