Estamos en proceso de búsqueda de un/a Mánager de Servicios al Estudiante, cuya misión será clave para garantizar una experiencia excepcional a nuestros estudiantes, asegurando que sus consultas e incidencias sean resueltas de manera eficaz, optimizando los procesos y mejorando continuamente la experiencia del estudiante

FUNCIONES:

• Liderar y gestionar los equipos de Servicios al Estudiante, encargados de resolver dudas, incidencias y consultas tanto académicas como administrativas (facturación, planificación, grupos, certificados, convocatorias de exámenes, cambios de aulas, etc.).
• Diseñar e implementar estrategias para mejorar la experiencia del estudiante, con un alto enfoque en satisfacción y fidelización.
• Impulsar proyectos de mejora en la calidad del servicio, con especial énfasis en la medición y optimización del Net Promoter Score (NPS) y otros indicadores de satisfacción.
• Definir y asegurar el cumplimiento de objetivos de rendimiento y calidad del servicio, así como el desempeño individual de los asesores al cargo.
• Analizar el uso del CRM para la correcta gestión de consultas y seguimiento de casos, optimizando su funcionamiento, con propuestas de nuevas funcionalidades al equipo de IT.
• Analizar datos mediante Power BI para identificar tendencias, detectar áreas de mejora y proponer acciones correctivas basadas en datos.
• Coordinar la colaboración con otros departamentos para agilizar la resolución de consultas y mejorar la eficiencia operativa.
• Diseñar e implementar programas de formación y desarrollo para el equipo de atención al estudiante.
• Responsable del attrition de estudiantes, liderando proyectos transversales en la universidad para reducir las bajas de estudiantes.
• Implementar y gestionar herramientas que ayuden a identificar posibles estudiantes en riesgo de baja y desarrollar estrategias preventivas para mejorar su retención.

REQUISITOS:

• Formación académica: Estudios superiores en Administración de Empresas, Ingeniería, Economía, Ciencias Sociales, Educación, o áreas afines.
• Idiomas: Nivel de inglés mínimo B2.
• Experiencia:
• Mínimo 5 años de experiencia en gestión de servicios de atención al cliente o servicios al estudiante en entornos complejos.
• Experiencia en proyectos de mejora de satisfacción del cliente, incluyendo estrategias para incrementar el NPS.
• Experiencia en gestión de equipos de atención al cliente o soporte en empresas con un alto volumen de interacciones.
• Experiencia en el uso y optimización de CRM para la gestión de consultas y seguimiento de casos.
• Conocimientos avanzados en Power BI para análisis de datos y toma de decisiones basada en métricas.

OFRECEMOS:

• Zona de trabajo: campus Villaviciosa de Odón (Madrid)
• Horario: L-V, 09:00 a 18:00h (flexibilidad horaria)
• Contrato: indefinido, 40h/sem.
• Retribución flexible: paquete de beneficios sociales por ser empleado UEM (descuentos en formación, seguro médico privado, cheques guardería...).
• Crecimiento: plan de desarrollo y carrera profesional dentro del equipo y empresas del grupo.