Empresa

Sanoma es una empresa de medios de comunicación y aprendizaje, innovadora y ágil que influye en la vida de millones de personas cada día, con sede en Helsinki, Finlandia.

En nuestra organización creemos que todos los estudiantes merecen las mismas oportunidades en la vida. Nuestra misión es ayudar a todos los estudiantes a alcanzar su potencial. En un mundo que cambia más rápido que nunca, los estudiantes y los profesores necesitan soluciones de aprendizaje que les preparen para este apasionante futuro.

Nuestros más de 3.000 empleados sienten una arraigada pasión por la educación. Creemos que la educación es la clave para liberar el potencial de los estudiantes y nos sentimos privilegiados de desempeñar un papel importante en este viaje. La oportunidad de contribuir al desarrollo de las generaciones futuras nos hace apasionados, comprometidos y dispuestos a dar un paso más por los estudiantes, los profesores, las escuelas y entre nosotros.

Sanoma opera en toda Europa y tiene una fuerte presencia en España, basada en tres sólidos negocios y marcas: Santillana, Clickedu e Iddink.

Misión del Puesto

El Responsable del nuevo Centro de Atención al Cliente (CaC), será el líder del área de Customer Service en España para la compañía. Este rol deberá asegurar una experiencia excepcional para nuestros clientes: profesores, colegios, canal de distribución y familias. Su misión será coordinar y optimizar los procesos de atención al cliente, tanto de forma reactiva como proactiva, garantizando la eficiencia operativa, la satisfacción del usuario y la alineación con los objetivos estratégicos de la compañía.

Trabajará en un entorno matricial, gestionando equipos multidisciplinares y garantizando una comunicación fluida entre las distintas áreas de la compañía, si bien su dependencia jerárquica será estará ubicada en España. Esta persona será responsable de la implementación y evolución de herramientas digitales de soporte al usuario y análisis de datos, fomentando una cultura de mejora continua y excelencia en el servicio.

También será el referente en la formación y comunicación interna sobre mejores prácticas de atención al cliente, asegurando que las distintas áreas involucradas comprendan y apliquen los procesos adecuados para ofrecer un servicio de calidad.

Descripción del Puesto

Responsabilidades Principales

Estrategia y Gestión del Área de Atención al Cliente

Gestionar y optimizar la estrategia del área de forma alineada con la visión de la empresa.

Garantizar la correcta coordinación y funcionamiento de los equipos responsables a la Atención al Cliente, así como la interlocución con otras áreas de la compañía.

Asegurar el cumplimiento de KPIs de servicio, satisfacción del cliente y eficiencia operativa.

Liderazgo y Desarrollo de Equipos

Dirigir y motivar a un equipo multidisciplinar de atención al cliente, integrado por personas de distintas áreas de la compañía.

Diseñar planes de formación y desarrollo para mejorar la eficiencia y calidad del servicio.

Fomentar una cultura de colaboración, innovación y mejora continua.

Gestión Comercial

Coordinar al equipo de administraciones comerciales que brindan soporte a los profesores.

Liderar el equipo de venta proactiva a colegios sin atención presencial y en particular liderar la realización del Censo en dichos colegios.

Asegurar una comunicación efectiva entre el equipo comercial y otras áreas clave de la compañía.

Diseñar y ejecutar planes de formación para los equipos comerciales sobre la atención al cliente y el uso de herramientas de soporte.

Gestión Logística

Supervisar el soporte en la respuesta a clientes en relación con sus cuestiones logísticas y financieras.

Coordinar con el equipo para garantizar entregas eficientes y resolver incidencias.

Asegurar la correcta gestión de pagos por parte de profesores, colegios y distribuidores.

Asegurar las relaciones a nivel financiero (cobros, pagos, aplazamientos, etc.) con los clientes de la compañía, especialmente con aquellos más relevantes.

Soporte Digital y Gestión de Herramientas

Mantener actualizado el “Nivel cero” (N0) de soporte a clientes y usuarios, con modelos actualizados de preguntas y respuestas (FAQs) que permitan al usuario “auto-resolverse” un número relevante de cuestiones, de modo que eso reduzca el número de consultas o incidencias que requieran de interacción con los equipos de Santillana.

Dirigir el equipo de soporte digital de primer nivel para incidencias técnicas en productos y plataformas digitales.

Implementar, configurar y evolucionar herramientas de ticketing como Freshdesk, 3CX, Jira Service Manager, entre otras.

Garantizar la eficiencia en la gestión de incidencias y la formación interna en herramientas digitales.

Medir el rendimiento del servicio de soporte digital, identificar oportunidades de mejora e implementar cambios para optimizar la experiencia del cliente.

Coordinación, Comunicación y Reporting

Mantener una relación y colaboración transversal con todas las áreas de la empresa, asegurando una visión integral del servicio al cliente.

Comunicar y formar a equipos comerciales y otras áreas sobre cómo proporcionar una atención al cliente efectiva.

Desarrollar y compartir reportes periódicos sobre métricas clave de rendimiento y satisfacción del cliente, tanto para la Dirección General como para el Comité de Dirección de la compañía.

Mantener informados a las personas responsables sobre el desempeño del Centro de Atención al Cliente cuando sea necesario.

Implementar mejoras basadas en datos y feedback del cliente.

Requisitos del Puesto

• Más de 6 años de experiencia liderando equipos de Atención al Cliente.
• Más de 12 años de experiencia profesional en entornos relacionados, principalmente en empresas de producción / industrial, e idealmente de otras empresas editoriales o de publicación de contenidos.
• Experiencia en venta proactiva de servicios y gestión de equipos comerciales.
• Conocimientos sólidos en soporte y escalado de incidencias digitales.
• Experiencia en la implementación, configuración y formación en herramientas de ticketing (Freshdesk, Centralita Telefónica 3CX, Jira Service Manager u otras).
• Experiencia en empresas matriciales con sede internacional.
• Nivel de inglés avanzado (B2-C1).
• Residencia en Madrid y disponibilidad para viajar de forma puntual si fuera necesario.