OBJETIVO:

El objetivo de esta posición es manejar la operativa diaria del equipo de recepción y guest relations, enfatizando el uso de los estándares de Forbes (90%) y LQA (85%), y procedimientos el hotel y asegurando que la calidad del servicio es del máximo nivel.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES:

OPERATIVA DIARIA & ATENCION AL CLIENTE

• Supervisa la operativa diaria del departamento y la actuación del equipo a su cargo.
• Se asegura de que los estándares de la compañía se cumplen, verificando personalmente con el resto del equipo y haciendo correcciones si es necesario.
• Se asegura que los procedimientos establecidos para su departamento (SOP) se aplican correctamente, manteniendo los documentos “vivos” y actualizándolos si las circunstancias cambian.
• Se forma en cualquier nueva iniciativa que afecta al departamento, y es capaz de impartir esos conocimientos al resto del equipo.
• Es el primer punto de referencia para resolver cualquier duda generada en el día a día.
• Gestionar aquellas quejas de clientes reportadas a Recepción, haciendo seguimiento y cerrándolas en Takhys una vez solventadas.
• Es responsable de funciones avanzadas en el departamento, incluyendo, pero no limitado a: asignación de VIPS, revisión de grupos incluyendo facturación y balance de la disponibilidad del hotel.
• Recibe a los clientes VIP y hace seguimiento a su estancia.
• Tiene una dedicación especial a los clientes, proactivamente conociéndolos y asegurando que su estancia sea satisfactoria, acompaña a los clientes a su cuarto y realizar rooming si es necesario.
• Seguimiento con GR y ayudarles a mejorar la organización y los detalles a clientes
• Presencia en el lobby/hall/general en el hotel

ASPECTOS FINANCIEROS & ADMINISTRATIVOS

• Asegura que la correcta facturación y cierres diarios se realizan apropiadamente.
• Revisión periódica de cuentas abiertas, subsana errores, detecta su causa y corrige con el equipo.
• Seguimiento a depósitos y prepagos pendientes de clientes.
• Control de cuentas maestras tanto de grupos como de eventos e internas
• Auditorías rutinarias sobre los cierres de cuenta del hotel, en colaboración con el departamento de Finanzas.
• Control de efectivo
• Cumplimentación de las tareas pasadas por el departamento de Administración.

RECURSOS HUMANOS

• Es responsable de preparar los horarios para el equipo de recepción, y los entrega a Front Office Manager adjunto para una revisión final.
• Ayuda a Front Office Manager con el sistema de control de entradas y salidas WOFFU que este actualizado, gestionando las modificaciones realizadas, peticiones de vacaciones y FNR, etc.
• Promueve el dinamismo y espíritu de equipo, apoya las distintas actividades realizadas y ayuda a mantener el buen ambiente laboral.
• Gestiona las incidencias y bajas del equipo.
• Revisión y asignación de vacaciones y FNR, creando un calendario con el equipo que permita balancear la operativa con el descanso de los equipos.
• Supervisa y empuja el programa WOW de reconocimiento de empleados en el área de front desk.

FORMACION

• Hace seguimiento y apoya la formación de nuevos miembros del departamento, generando un plan de iniciación acorde con las necesidades del puesto y asegurando que un miembro senior es responsable de la formación. Establece puntos de evaluación para analizar el progreso realizado.
• Crea un plan de formación anual para el equipo, manteniendo un balance entre formaciones en formato clase y día a día, centrándose en aspectos de mejora, pero también en áreas de crecimiento para el equipo.

SISTEMAS INFORMATICOS

• Conoce y apoya al Director de Alojamiento adjunto a la detección, corrección, reporte y mejora del programa PMS usado en el hotel.
• Asegura que los equipos saquen el máximo rendimiento a todos los sistemas informáticos usados en el hotel, empujando el uso correcto de las herramientas y maximizando la eficiencia informática como elemento sostenible.

PROYECTOS Y TAREAS

• Proactivamente identifica necesidades en el departamento, haciendo propuestas definidas para posibles cambios que mejoren la operativa y la experiencia del cliente.
• Reparte las tareas necesarias para el buen funcionamiento del departamento, no solo las diarias, pero también las de largo plazo. Las comparte y forma al equipo en ellas, consiguiendo un balance entre eficiencia operativa y desarrollo individual de cada miembro del equipo.
• Proactividad en traer nuevas ideas para mejorar el servicio de lujo al cliente y la eficiencia del equipo 

COMPETENCIAS PERSONALES:

• Comunicación interpersonal
• Manejo de equipos
• -90% forbes
• -85% LQA
• Capacidad de formación a otros compañeros
• Orientación al cliente externo
• Comunicación empática
• Habilidades sociales
• Proactividad
• Trabajo en equipo
• Ética y responsabilidad
• Discreción
• Asertividad
• Conocimiento contrastado en programas de upselling
• Capacidad de liderazgo
• Alto nivel de flexibilidad y adaptación a variedad de situaciones
• Perfil dinámico y con ganas de crecer en su rol.
• Alta capacidad organizativa y de control de equipos