Importante multinacional del sector servicios busca incorporar un/a Customer Care Service manager cuya misión principal será implementar los procesos, herramientas y recursos necesarios, así como coordinar y optimizar las actividades de nuestro Customer Care Service, para garantizar el cumplimiento de los objetivos estratégicos, a la vez que asegura una experiencia eficiente y satisfactoria para nuestros clientes.

Las funciones son las siguientes:

• Planificar, organizar y supervisar, asegurando la correcta implementación de los procesos, las áreas de Customer Experience y Venta Directa, considerando todos los aspectos legales, operativos, de sistemas, comerciales y operacionales necesarios.
• Definir y llevar a cabo el seguimiento y monitorización de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
• Dirigir y desarrollar al equipo para potenciar su desempeño y fomentar un ambiente colaborativo.
• Analizar datos clave y elaborar informes de desempeño del departamento, proponiendo soluciones para optimizar la eficiencia.
• Colaborar en proyectos internacionales, implementando buenas prácticas y alineando estrategias del Grupo con las operaciones locales.
• Detectar y resolver incidencias de acuerdo con los protocolos establecidos.
• Manejar las herramientas de monitorización.
• Llevar a cabo el desarrollo técnico de nuevas funcionalidades para mejorar/evolucionar los sistemas de información del departamento.
• Definir e implantar modelos de optimización de procesos y procedimientos operativos en el canal telefónico/online.

Requisitos

• Formación: Grado en Ingeniería, Administración y Dirección de Empresas o similar.
• Idiomas: Nivel B2 de inglés.
• Herramientas: Dominio de herramientas de gestión de incidencias.
• Experiencia: 10 años gestionando servicios de atención al cliente y televenta, 5 de ellos preferiblemente desarrollando funciones afines al puesto.